香港的財富管理行業正面臨一場前所未有的「數碼鴻溝」。麥肯錫最新調查發現，約半數香港客戶在作出財務決策前，已經習慣將人工智能（AI）作為「第二意見」參考，用以識別潛在財務需求、比較產品或直接輔助決策。然而，同樣比例的財務顧問卻每週使用AI的次數少於一次，甚至從未接觸過這項技術。這種「雙速」現象不僅反映了客戶行為的轉變，更凸顯了行業內部的巨大落差——善用AI的顧問與未能跟上步伐的同業之間，正在形成一道無形的競爭分水嶺。
麥肯錫全球董事合夥人兼香港區總經理石煒麟強調，這場變革的核心並非人類與AI的對立，而是「使用AI與不使用AI的財務顧問之間的差距」。調查數據顯示，客戶使用AI的動機集中在兩大傳統上被視為財務顧問核心優勢的領域：58%受訪者認為AI能提供「更客觀、一致的比較」，53%則讚賞其「更豐富的知識」。意味當客戶與顧問見面時，往往已經透過AI獲得了大量資訊、產品比較和初步分析，但仍然希望在重大決策上得到顧問的專業判斷和責任承擔。石煒麟指出：「AI並未消除對財務顧問的需求，而是提高了優質諮詢必須達到的標準。」
這一轉變重新定義了客戶對財務顧問的期望。調查顯示，約80%購買重大人壽、健康或財富管理產品的客戶仍主要依賴財務顧問，但他們看重的已不再是情感安慰，而是實質價值。具體而言，43%的客戶希望顧問能理解其個人或家庭狀況，41%期待協助避免錯誤決策，35%需要即時解答複雜問題，34%則希望在購買後有人承擔責任。麥肯錫亞洲客戶體驗與AI轉型負責人余子健解釋，財務顧問的未來價值不在於成為唯一的資訊來源，而在於成為值得信賴的解讀者——將專業判斷應用於已掌握AI資訊的客戶身上。這種角色轉變，要求顧問從「資訊提供者」升級為「專業解讀者」，在客戶已具備基本知識的基礎上，提供更深入的洞察和個性化建議。
然而，財務顧問對AI的低使用率並非源於抗拒，而是缺乏合適工具。
調查顯示，未使用AI的工作情境中，「缺乏合適的AI工具」比「對使用AI感到不適」更常被提及，這一比例多數工作場景中均高於後者。唯一例外是尋找潛在客戶及開發客源，顯示顧問對前線客戶關係的保護意識較強。
余子健指出，這一發現重塑了行業對AI挑戰的理解：「挑戰不在於說服財務顧問AI是否重要，而在於向他們展示AI如何為客戶帶來更好的成果。在大多數活動中，最大的障礙並非抗拒，而是缺乏能自然融入顧問日常工作的工具。」
AI採用率在不同客群間呈現明顯分化。調查顯示，主要服務大眾、富裕及高淨值客群的財務顧問中，每週至少使用AI的比例分別為34%、58%及69%。最大的差距出現在核心客戶互動環節，如聯繫潛在客戶、決策討論及需求分析。麥肯錫亞洲金融服務銷售與分銷業務負責人胡子亮指出，AI有潛力同時提升顧問專業度與生產力，但前提是必須將其嵌入對客戶至關重要的關鍵時刻
「機遇不在於部署更多軟件，而在於建立一個由AI支援的諮詢模式，將更充足的準備與個性化服務，與人類的專業判斷及責任承擔相結合。」
| 服務客群 | 每週至少使用AI比例 |
|---|---|
| 大眾 | 34% |
| 富裕 | 58% |
| 高淨值 | 69% |
麥肯錫提出四項建議為應對挑戰。首先，金融機構應將「推動團隊採納」視為首要任務，而非僅僅升級軟件。培訓、輔導及重塑工作模式的投入應與技術投資並重，並以行為改變及客戶成果作為衡量標準。
香港市場財務顧問的流失率甚高，推動普及應用往往比技術本身更為重要。其次，擴展AI應用前，機構需先打好數據基礎，避免因碎片化記錄或斷層平台阻礙顧問使用。第三，系統要融入頂尖財務顧問專業知識，以讓商業直覺提升整體標準——香港市場產品複雜度高，此尤為關鍵。最後，投資於AI無法複製的人類技能，包括傾聽、建立信任及引導客戶作困難決策，將成最終競爭優勢。
關鍵在於，金融機構能否提供合適的工具、明確的應用場景及有效的培訓支持，幫助顧問從「資訊提供者」轉型為「專業解讀者」。正如余子健所言，這場變革的核心不在於技術本身，而在於如何將技術與人類專業判斷有機結合。對香港財務顧問而言，未來競爭力取決於能否善用AI，轉化為提升服務質量的利器。