西九文化區可算是本港最雄心萬丈的文化計畫，但建設一波三折。今年1月，首座戲曲中心終於落成，坐落西九藝術公園中央位置的自由空間（Freespace），亦即將開幕，市民終可一睹文化區各項設施的雛型。
儘管說，設施落成一拖再拖，西九卻已訂下完整數碼化藍圖，以便日後市民更容易及個人化方式，享用各項設施，並進行查詢互動。
西九文化區管理局耗資達230億港元，佔地40公頃，本身包括16個藝術和文化設施，從視覺藝術M+博物館，以至剛開幕的戲曲中心，又有23公頃公共空間和兩公里長海濱長廊，當中還有大量零售和餐飲設施，日後市民遊覽上述設施，從家中出發的行程開始，就可以利用西九的數碼平台，個人化設計行程，並且利用先進的導遊，不會錯過感興趣的精采節目。
CRM助建個人體驗
西九不單是成亞洲文化藝術娛樂心臟，亦正嘗試透過資料科技，提昇訪客體驗，通過分析訪客各項數據，設計更加井井有條，更稱心滿意的行程；西九採用了資訊科技，提昇訪客體驗的工具，包括了客戶關係管理（CRM）平台和各項分析工具。
西九文化區管理局市場推廣及訪客體驗總經理賈景龍（Kingsley Jayasekera）就是負責以數碼化平台，確保到訪西九時可獲最佳體驗，文化區從Wi-Fi無線網絡、電子指示標記、以擴增實境（AR）技術支援的尋路平台（Wayfinding Platform），都用上先進設計，例如無線網絡能為西九帶來人流分析，甚至是與訪客互動。
為了向訪客提供更個人化體驗，西九用上了CRM系統Salesforce，以記錄和追查訪客的喜好；從購買歷史，參與的活動，座位偏好等，以便主動作出推薦和安排。
「現代用戶要求更個人化的體驗，CRM可為訪客度身訂造行程、提供特定資訊，甚至預訂座位，甚至事前安排交通路線，建議泊車地點，節目前的餐飲推薦，甚至附近可參與的節目，掌握行程安排。」賈景龍說。
「不同訪客也有不同程度互動，有些訪客可能非常熱衷於文化活動，部分則是偶然到訪，當中也有不少遊客。CRM系統可向不同種類訪客，提供不同程度深淺的資訊及服務，有些想知道更多表演細節，甚至對座位安排，有特別要求。第一次來的訪客，則可能對購買紀念品興趣較大，如此類推。」
AR尋路系統
「未來的尋路系統，甚至可根據入場票座位编號，引導觀眾到表演廳正確入口和座位。」
預計西九落成後，有蓋車位數目達2,300個，戲曲中心和藝術公園的200多車位已啟用，亦可在運輸處HKeMobility流動應用上，查詢實時空置車位數目，但未來甚至建議泊車位置，以及以流動設備和AR等，導航訪客正確目的地。
西九文化區管理局數碼傳訊經理黃詠君說，西九利用Salesforce的Marketing Cloud，以不同方式提供個人化建議，訪客對於某類型表演展示興趣、購票歷史、自選的喜好、或者Wi-Fi獲得位置數據，甚至曾否提供捐助，全面掌握客戶口味，通過電郵或其他方式，建議相關節目或工作坊，不會錯過相關的節目。
「上述針對性的建議，按照用戶記錄和查詢產生，我們可從電郵和Wi-Fi登錄，甚至手機號碼，獲悉用戶身份，亦正考慮利用Analytics Cloud，以集合大數據對比分析，例如以第三方數據，作更精確的營銷策畫。」
社交平台精準營銷
黃詠君說，西九利用Salesforce的Advertising Studio，除了吸引更多用戶，亦以作為Facebook溝通平台，即使注冊用戶沒有打開電郵，亦可向用戶頁面定點投放資訊，也可針對Facebook用戶群投放宣傳；又研究利用Google Analytics 360分析工具，透過社交媒體精準營銷。
Services Cloud則支援西九的客戶服務中心，已整合到服務中心的IP電話系統，從客戶來電的號碼，已可知悉身份，無論客戶透過何種方式接觸，從社交媒體、電郵、至電，都保證獲一致性體驗。
目前，西九已有13萬注冊用戶，總用戶人數更達18萬名。不少用戶經網站或WiFi登記，從人數可見，香港人對參與文化區，可說相當積極。
賈景龍說，未來數碼化服務會趨向於更整合，例如用戶想表演前用餐，可獲悉附近餐飲服務人流，有多少在排隊。
賈景龍說，類似CRM方案長遠可為西九建立藝術贊助人（Art Patrons）活動圈子，也可以吸引義工團隊，協助西九的管理工作，甚至整合西九本身零售點，推出不同的優惠計畫。
「例如利用推出優惠或累積點數活動，回饋贊助人或參與義工。」西九文化區也像國際機場一樣，會有本身流動應用，與訪客進行溝通，甚至應用AI技術，透過聊天機械人協助客戶，以數碼化方式，使用設施時有更佳體驗。
「用戶要求個人化體驗，前題須更佳系統整合，西九文化區售票系統、CRM、無線網絡基建，都已經整合妥當。」賈景龍說，期望日後可整合其他設施、零售、餐飲的系統，為未來西九每一位訪客，帶來便利和個人化的體驗。