購買保險主要為意外提供保障，可能是身後對家人的承諾，又或遇到意外時減低焦慮，甚至不幸時獲得安慰。所以，保險公司必須建立信任，而索償保險，又往往情緒最波動的時刻，甚至容易出現爭抝。
安盛香港（AXA Hong Kong）顧客關顧管理總監Sudesh Thevasenabathy說，保險是容易觸動情緒（Emotional）行業之一；即使產品再多，銷售隊伍更強，服務一旦「離地」，忽略了服務；事後自吹自擂，也不可能建立聲譽，業務更無從持久。
Thevasenabathy說，一直以來保險業形象，均以銷售為主，服務是次要。以前甚至有人認為，一旦朋友當上保險銷售，就最好避之則吉。有一段時候，保險業傾向推出不同組合保障，甚至只注重爭聘銷售隊伍。
「但是產品易被對手抄襲；產品類型再繁多，也不能推動業務。保險公司須有良好客戶服務，才能留住客戶。數年前，安盛決定改變發展策略；從以產品作主導，轉型至以客戶服務為主導。」
「不以產品推動銷售，因為服務質素不易被抄襲。其次，香港品牌的忠誠度不高；客戶以精打細算著名，對性價比和效率要求極高，加上消息流傳極快；服務質素的高下，幾乎是立竽見影。」
Thevasenabathy負責執行建立安盛客戶服務的工作。最近「山竹」超強颱風襲港，不少設施和家居受嚴重破壞，安盛即日處理所有索償，證明投資在客戶服務，完全是物有所值。
客戶關係重中之重
保險客戶遇到索償的要求，首先接觸除了是保險經紀，其次就是客戶服務中心（Call Center）。客戶一旦遇意外，或處理賠償，往往先致電保險公司。客戶服務中心面向客戶，如果能更快處理賠償，客戶日後更有信心。
保險公司即時處理理賠；先決條件是具效率的客戶服務中心，員工必須具應變能力，再加上優良的客戶關係管理系統，兩者缺一不可。
Thevasenabathy說，數年年安盛作出了兩個重大決定；安盛原在香港和國內，均設客戶服務中心。為了與客戶更同聲同氣，客戶服務中心決定整合回港，以提供更貼地服務。
「遷回香港，可以親切語言，回應客戶訴求。但是最大挑戰是成本，香港薪金和成本都較國內為高。」結果，國內原本100名人員，搬回港後相同經費，只夠聘60人。目前，安盛在港的客戶服務中心員工，總數達160人，回應多種保險產品的諮詢 ，包括了人壽、物業、醫療保險等。
其次，安盛投資了新客戶關係管理方案（Customer Relationship Management）上，採用Salesforce雲端服務Service Cloud，支撐香港的客戶服務中心，取代以往以試算表和獨立數據庫，翻查和處理客戶的紀錄。
加快處理客戶查詢
客戶服務中心的電話系統，整合至Service Cloud。客戶致電一旦接通，確認到客戶的號碼，系統馬上顯示往來紀錄，可直接稱呼客人，並從最近活動獲悉致電來意，加快接手和處理個案，並匯報進展，省卻重複詢問。
Thevasenabathy回憶，「山竹」襲港翌日，早上不少服務人員無法上班，早上回到中心，電話如潮水湧入，初期應接不暇。
「香港工作態度和責任心，當天表露無遺。山竹過後，全港交通大癱瘓，員工以不同途徑上班；有人徒步，找各式各樣接駁交通。不到中午，全體員工已回到工作崗位，應接數以百計來電查詢。」
當天，香港人的服務精神和客戶服務系統發揮了最大的作用，即日處理所有的保險索償個案。安盛客戶服務中心採用了Salesforce的Service Cloud。雲服務具備靈活和擴充的能力，即使在高峰期亦能保持效率。
香港服務人員不少是學生，採用科技甚快上手，不單有效率，也更加投入工作。Thevasenabathy說，香港人的拼勁，加上雲技術協助，安盛安然回應「山竹」的考驗。
實時顯示滿意度
理論上，採用雲服務亦容許客戶服務人中心的人員，亦可從家中回應。不過，香港法例，仍不容許保險公司客戶服務，從家中回應客戶。即使如此，員工仍然樂意回公司，確保了客戶服務水平。
近數年，安盛香港獲得多項顧客關係服務獎項，並贏得客戶口碑，投資提昇客戶服務中心水平，有甚大關係。安盛也將客戶滿意度，實時放到網站，可查詢到致電的客戶，對每項服務的評價。
「客戶服務人中心也會採用人工智能（AI），一旦發覺發某位用戶，經常查詢特定問題，或索償某類保險，自動提醒服務人員，可向客戶建議使用自助服務，以加快處理程序。」
Thevasenabathy說，安盛也開始整合Salesforce的Service Cloud和Marketing Cloud，以便對客戶有全面認知，向客戶建議更貼心的保險服務。
5年前，香港安盛的保險經紀開始利用Salesforce的Sales Cloud，利用iPad輸入客戶資料並進行分析；協助銷售產品。最近，客戶可直接在電子平台購買，iPad輸入信用卡資料，可直接購買保險，單據直接傳送到電郵地址，全程以無紙化操作。
本港不少保險，從汽車、家居、旅遊保險都可從網上直接銷售，但是銷售人壽和醫療保險，法例上仍要求面對面的解釋，但利用Sales Cloud可數分鐘內完成發出保單，確有助改善客戶體驗。
系統有助互信
Thevasenabathy說，利用安全和統一的客戶關係管理，也有助安盛建立與業務夥伴的信任。
Salesforce金融服務副總裁Rohit Mahna說，對於金融業而言，互相信任極其重要，利用SaaS有助安盛和匯豐，建立內部信任，因為銀行須相信所獲數據，儲存於可靠的系統，並且為實時及真確，不易被竄改。
2012年，匯豐向安盛出售了一般保險的業務，開始雙方的合作關係。香港安盛和匯豐有緊密合作關係，亦代理安盛的醫療產品。但銀行必須能夠相信，從系統交換的資料取，完全安全和合規；尤其銀行分享數據受到嚴格限制。
「如何分享數據不單涉及合規遵從，也涉及雙方信任。」Thevasenabathy說：「銀行固然要數據管理有一定保障。故此，以Salesforce管理客戶數據，有助彼此確定處理的過程合規和安全。」
Rohit Mahna說，歐洲銀行業正推動Open Banking，也就是所謂PSD2。銀行向第三方開放數據；客戶可向保險公司分享個人的數據，其中也涉及信任問題。保險公司日後可按銀行提供的數據，向客戶提供各種形式資產保護，所以利用系統化的客戶關係管理，也能奠下與銀行合作時，彼此更加信任的基礎。