亞馬遜、eBay、淘寶、樂天……網上購物已是不少人的消費常態。早前，UPS委託市場調查機構comScore，針對中國、香港、日本、美國、加拿大、墨西哥、歐洲及巴西，進行市場調查。
該研究報告《UPS 網上購物者脈動》，反映上述受訪市場的消費者行為和喜好的常態領域，以及新興領域。其中，亞洲消費者喜歡使用電子商貿平台，當中98%的受訪者，曾於電子商貿平台購物；更有超過三分之一的受訪者表示，明年將更頻密使用這些平台。問及受訪者選擇在電子商貿平台購物，而非直接從零售商購買的原因，他們表示可以從電子商貿平台獲得更優惠的價格（64%），以及免費或有折扣的託運（42%）。
研究報告顯示，僅57%亞洲消費者滿意網購體驗，為所受訪地區中最低。從2015年至今，其滿意度僅有11％的增長，反映零售商在提高顧客滿意程度上仍需努力。而在零售體驗當中，依然重要並影響購物行為的項目還包括：免費快捷的送貨服務，及簡單方便的退貨服務。亞洲網上購物者傾向免運費服務，平均多達85%訂單免除運費，意味提供免運費服務的零售商，可享有競爭優勢。
運費運期左右購物決定
約三分之二的亞洲受訪者表示，免運費是他們於結賬時考慮的重要因素。多達46%網上購物者，為了達到免運費要求，而將更多商品加入購物清單內。不僅如此，有接近半數亞洲網上購物者，會因未獲得確實付運日期，或因付運時間過長而放棄該宗網購；而導致網上購物者放棄購物的託運，平均時間為11日。
與此同時，方便且具透明度的退貨政策，有助提高銷量及顧客滿意程度。多達67%亞洲消費者表示，免費退貨服務是選擇網上零售商時考慮的重要因素。然而，亞洲零售商必須改善有關服務。即使每10名網上購物者中，僅4位真正退貨，但當中只有47%滿意退貨過程簡單容易。此外，79%的網上購物者，只退回佔訂單中10%或以下的貨品，當中有 69%網上購物者，於實體店內退回網上訂單時進行額外購物；而有67%網上購物者在網上退貨時，亦同時訂購貨品，證明零售商提供簡單方便的退貨服務，對業務百利而無一害。
智能手機購物 實體店取貨
亞洲網上購物者使用智能手機愈趨普及。研究指出，多達77%亞洲消費者曾以智能手機購物，冠絕全球其他受訪地區，亦較2015年的55%為高。相比之下，美國只有48%消費者，曾以智能手機進行網購。
UPS香港及澳門區董事總經理趙莉認為，流動購物是未來的主流，「隨著流動電子商務日趨普及，被譽為『購物天堂』的香港，於零售業的發展更趨蓬勃。今年意見調查結果顯示，香港消費者更喜愛以智能手機搜尋全球市場的商品，同時渴求更靈活快捷的送貨服務。」
趙莉續透露，為滿足現今主要以智能手機，及在電子商貿平台購物的消費者，UPS正與零售商緊密合作，並提供一系列的零售解決方案。有關零售解決方案能讓零售商更靈活、清晰及有效率地運用供應鏈，進而改善顧客的滿意度。
送貨到店為商戶增值
送貨到店（Ship-to-store）日趨流行，去年，37%網上購物者選用這項服務；而今年計劃使用這服務的網上購物者佔59%。這項服務對零售商而言極具吸引力，因為去年多達60％選擇於店內取貨的亞洲網上購物者，會在店內額外購物；而在中國市場，這數字更高達74%。
UPS亞太區市場推廣部副總裁Sylvie Van den Kerkhof表示，「透過分析世界各地數以千計消費者的消費心理活動和動機，零售商若提供靈活送貨及退貨方案，有利他們藉此贏得和留住顧客，令顧客繼續支持和購買其網上和實體商店內的產品。」
Kerkhof續指，報告的重要發現之一，是亞洲網上購物者現在會選擇更多不同零售商，由大型網購平台到小店，或由本地到外國商店等。因此，亞洲的中小企擁有龐大的商機及客戶群，利於國際市場拓展，而當中的發展潛力將會愈來愈高。