亞馬遜、eBay、淘寶、樂天……網上購物已是不少人的消費常態。早前,UPS委託市場調查機構comScore,針對中國、香港、日本、美國、加拿大、墨西哥、歐洲及巴西,進行市場調查。
該研究報告《UPS 網上購物者脈動》,反映上述受訪市場的消費者行為和喜好的常態領域,以及新興領域。其中,亞洲消費者喜歡使用電子商貿平台,當中98%的受訪者,曾於電子商貿平台購物;更有超過三分之一的受訪者表示,明年將更頻密使用這些平台。問及受訪者選擇在電子商貿平台購物,而非直接從零售商購買的原因,他們表示可以從電子商貿平台獲得更優惠的價格(64%),以及免費或有折扣的託運(42%)。
研究報告顯示,僅57%亞洲消費者滿意網購體驗,為所受訪地區中最低。從2015年至今,其滿意度僅有11%的增長,反映零售商在提高顧客滿意程度上仍需努力。而在零售體驗當中,依然重要並影響購物行為的項目還包括:免費快捷的送貨服務,及簡單方便的退貨服務。亞洲網上購物者傾向免運費服務,平均多達85%訂單免除運費,意味提供免運費服務的零售商,可享有競爭優勢。
運費運期左右購物決定
約三分之二的亞洲受訪者表示,免運費是他們於結賬時考慮的重要因素。多達46%網上購物者,為了達到免運費要求,而將更多商品加入購物清單內。不僅如此,有接近半數亞洲網上購物者,會因未獲得確實付運日期,或因付運時間過長而放棄該宗網購;而導致網上購物者放棄購物的託運,平均時間為11日。
與此同時,方便且具透明度的退貨政策,有助提高銷量及顧客滿意程度。多達67%亞洲消費者表示,免費退貨服務是選擇網上零售商時考慮的重要因素。然而,亞洲零售商必須改善有關服務。即使每10名網上購物者中,僅4位真正退貨,但當中只有47%滿意退貨過程簡單容易。此外,79%的網上購物者,只退回佔訂單中10%或以下的貨品,當中有 69%網上購物者,於實體店內退回網上訂單時進行額外購物;而有67%網上購物者在網上退貨時,亦同時訂購貨品,證明零售商提供簡單方便的退貨服務,對業務百利而無一害。
智能手機購物 實體店取貨
亞洲網上購物者使用智能手機愈趨普及。研究指出,多達77%亞洲消費者曾以智能手機購物,冠絕全球其他受訪地區,亦較2015年的55%為高。相比之下,美國只有48%消費者,曾以智能手機進行網購。
UPS香港及澳門區董事總經理趙莉認為,流動購物是未來的主流,「隨著流動電子商務日趨普及,被譽為『購物天堂』的香港,於零售業的發展更趨蓬勃。今年意見調查結果顯示,香港消費者更喜愛以智能手機搜尋全球市場的商品,同時渴求更靈活快捷的送貨服務。」
趙莉續透露,為滿足現今主要以智能手機,及在電子商貿平台購物的消費者,UPS正與零售商緊密合作,並提供一系列的零售解決方案。有關零售解決方案能讓零售商更靈活、清晰及有效率地運用供應鏈,進而改善顧客的滿意度。
送貨到店為商戶增值
送貨到店(Ship-to-store)日趨流行,去年,37%網上購物者選用這項服務;而今年計劃使用這服務的網上購物者佔59%。這項服務對零售商而言極具吸引力,因為去年多達60%選擇於店內取貨的亞洲網上購物者,會在店內額外購物;而在中國市場,這數字更高達74%。
UPS亞太區市場推廣部副總裁Sylvie Van den Kerkhof表示,「透過分析世界各地數以千計消費者的消費心理活動和動機,零售商若提供靈活送貨及退貨方案,有利他們藉此贏得和留住顧客,令顧客繼續支持和購買其網上和實體商店內的產品。」
Kerkhof續指,報告的重要發現之一,是亞洲網上購物者現在會選擇更多不同零售商,由大型網購平台到小店,或由本地到外國商店等。因此,亞洲的中小企擁有龐大的商機及客戶群,利於國際市場拓展,而當中的發展潛力將會愈來愈高。