餐飲外賣從最初的電話落單，發展至後來的網頁、whatsapp、手機應用程式落單，飲食業邁向數碼化已是大勢所趨。
怡和飲食集團香港及澳門資訊科技董事黎柏豪，同時是香港必勝客的數碼市場營銷主管，以及香港必勝客及肯德基的社交客戶關係管理負責人，主力推動數碼化和客戶關係管理策略，透過網頁、社交媒體，和流動應用程式等不同數碼渠道接觸客戶。
「目前，香港大約只有6間餐廳擁有自己的手機App，而Pizza Hut是業內最早推行數碼轉型的企業之一，更開發本港首個手機訂購外賣的iPhone程式。」黎柏豪透露，有別於網站，全新的流動應用程式，能更有效配合公司的社交客戶關係管理（Social CRM），加深了解食客的口味和消費行為，亦有助加速數碼轉型步伐，和迅速推出適時的市場推廣活動，例如大雨天經手機App推送外賣午餐折扣訊息，同日的外賣訂單即時大增。
流動應用程式加強線上線下互動及聯繫
早於2011年，必勝客已贏得「最受歡迎市場推廣Smartphone Apps大獎」。不過當時獲獎的流動應用程式，僅讓客戶同時訂購速遞和外賣、查看必勝客的套餐和自選餐單，同時連結必勝客的顧客獎勵計劃，讓會員能在每個訂單交易後，立即更新獎賞分數。而新版本功能則可配合大數據分析、讓會員遙距領取堂食輪候籌、進行會員積分共享等，功能更趨完善。
黎柏豪稱，集團十分重視以客為中心之業務發展策略，因此積極引入創新科技，以改善業務流程及績效表現。而他則著手為必勝客研究數碼業務轉型，推動以社交網絡為重心的社交客戶關係管理。他相信，在這個愈來愈多食客傾向於流動及網上平台訂餐的數碼世代，提供流暢的網絡服務，與優質訂餐體驗同樣重要；另一方面，黎柏豪亦強調必須加強與客戶在線上、線下的互動及聯繫，以保持客戶忠誠度。
配合大數據分析，能進行更精準的宣傳推廣，而針對特定客戶群的專屬優惠，也為會員提供再次消費誘因，從而增加回客率、滿意度和忠誠度。
手機App收集會員口味與消費習慣
「過去的會員卡機制，僅單向地儲存積分以換領優惠，欠缺互動，難以做到O2O推廣。採用手機App後，則可透過收集會員的口味和消費習慣，進行大數據分析，繼而作出針對性的推廣。」
黎柏豪笑指港人超愛吃雞翼，經手機App送出的雞翼換領券，換領率達100%；而再次送出的優惠券，也帶來逾40%的回客率。後來必勝客更與本地大學研究所合作，凡替大學填寫學術問卷的會員，均可獲贈雞翼一客，結果同樣反應熱烈。
點子多多的黎柏豪更不時為市場推廣引入新科技，早前便起用3D打印技術，推出「Mini碟 • 免呢碟」推廣活動，將8款必勝客招牌美食，以3D打印成「Mini碟」，碟背更印有QR Code可換領美食，實行優惠與集郵誘因兼備，結果大受歡迎，全數「Mini碟」被搶購一空。由於會員須於必勝客消費滿指定金額，並且須經由Pizza Hut App收取換領券，到指定分店換領Mini碟，因此一個推廣活動已同時帶動消費意慾、大幅增加程式下載量及會員人數，同時提升忠誠度。
黎柏豪透露，應用程式推出後，再配合其他社交客戶關係管理策略，必勝客會員人數在5個月內急升20%，按年營業額亦錄得近30%增幅。目前，必勝客擁有150萬會員，當中50萬為活躍會員。應用程式讓集團得以收集、管理和分析客戶消費習慣等數據，讓團隊能製定更多針對性的數碼營銷策略，因此，黎柏豪深信數碼化乃飲食業未來的必然趨勢。
