Facebook Messenger、WhatsApp和WeChat等流動通訊程式，具備個人化、實時和直接連繫的優勢，即使在商業用途上，雖不至於取代傳統的電話和電郵通訊渠道，但明顯有上升趨勢，尤其在零售業、網商和客戶服務範疇，採用更見廣泛。
調查顯示，截至2017年，全球超過四分三智能手機用戶有使用流動通訊程式；逾半數社交媒體用戶傾向向品牌發送訊息多於電郵、電話或網上通話；另53%使用者購物時傾向選擇能直接發送訊息的商戶。以上數據意味著使用者對於流動通訊程式的黏著度極高，單就Facebook Messenger，每月活躍用戶即高達13億人，在此趨勢下，企業想要建立品牌、吸引新客戶、提供無縫購物體驗及更佳客戶服務和用戶體驗，流動通訊程式可謂至關重要。加上近年具備人工智能及機器學習能力的聊天機器人（Chatbot）大行其道，成就了商戶與客戶溝通互動的最佳渠道。
人性化Chatbot助IWC與客戶緊密互動
商戶除可透過Messenger進行推廣活動，接觸更多潛在目標客戶，同時亦可透過Quick Replies、按鈕和聊天機器人，與客戶建立個人化和長遠的互動關係。此外，Messenger預計將於今年第二季度推出新功能，包括支援客戶服務個案，以及全新的廣告模式等。
沙夫豪森IWC萬國錶已連續2年，採用Messenger進行聖誕節推廣活動。沙夫豪森IWC萬國錶區域互動媒體及客戶關係經理莊震透露，公司於2016年率先採用Messenger進行聖誕推廣，通過簡單的問答方式，為客戶提供建議，挑選最切合其形象或需求的手錶款式。由於反應良好，公司遂於翌年聖誕期間，透過Messenger推出另一波推廣活動，讓客人自選動態Gif聖誕卡傳送給親友。
「Messenger是很優秀的客戶服務工具。有別於單純播放廣告短片，Messenger可提供互動元素，建立有意義的對話，甚至可收集客戶的行為或喜好，為日後的市場推廣策略提供參考數據。」莊震補充：「當然，必須在人與機械人之間取得平衡，始終沒有客戶想和一台機械人對話，因此Chatbot必須人性化，除內容切忌千篇一律，語氣語調亦須注意，最好還富有幽默感。」
香港特別行政區政府創新及科技局副局長鍾偉強博士，亦贊同人工智能將是未來的一大趨勢。他指出，香港已培育出第一隻研發AI項目的獨角獸，而TNG及KLook等亦相繼採用AI，相信未來企業會爭相擁抱AI技術，政府亦會竭力為業界提供各項支援。