數碼轉型
數碼化卷席全球，銀行也不能獨善其身。銀行作為傳統的行業，更須求變。眾多金融科技湧現之下，零售銀行業更面臨巨變。
滙豐銀行贊助的研究報告指出，隨著科技和數據應用進步，銀行十年內為客戶提供超個人化及高度自動化服務，取代以產品的零售銀行。
新一代消費者利用數碼取得服務，銀行和客戶的互動，以數碼設備為介面，分行能接觸的客戶更少。故此滙豐全球87%零售銀行交易，均已透過數碼方式進行。
銀行無法數碼化，肯定面臨淘汰。銀行又要與大量金融初創和數碼支付競爭，定位和角色逐漸轉化。歐洲銀行業興起公開銀行API，初創可與銀行通過數碼方式，共同創新和分享數據。
滙豐委托了英國金融科技專家Markos Zachariadis 教授撰寫《未來銀行 – 數碼金融時代》（The Future of Banking: Finance in the Age of Digital） 報告，預測未來客戶會透過數碼身份檔案，加強管理個人數據。銀行要致力成為「信託代理人」以管理、發展和保護客戶的數碼身份，以及與公用事業或零售商等金融業以外的第三方服務接觸。
只要掌握新的數據來源和分析技術，報告指銀行可更了解客戶需要，提供合適理財服務，開拓新收入來源。數碼銀行服務漸成主流，提供更多金錢交易和人類互動間的數據供分析。
滙豐零售銀行與財富管理全球合作創新與合作總監鄺禮安 (Andrew Connell)說：「邁向未來銀行的步伐，未來十年大幅加快。包括香港等亞洲市場，率先運用科技令繳款和理財服務，變得方便快捷。各種理財應用、方案和平台將如雨後春筍。」
匯豐投資數碼化
2019年首季，滙豐零售銀行與財富管理部門投資22億美元，推出短期及中期措施，以改善數碼科技和擴充業務，較前上年同期增長17%。滙豐PayMe用戶增長迅速，兩年內累積170萬用戶，今年再推出商戶版，獲近3800多家商戶加入。
滙豐香港區零售銀行及財富管理業務電子服務平台主管艾俊安（Andrew Eldon）指出：「客戶將日漸能夠按照個人要求獲得超個人化銀行服務，不是單憑銀行所提供的一系列儲蓄，借貸和投資產品作考慮。香港的零售客戶對儲蓄和投資都較為積極進取，我們希望藉着更多個人化工具推出市場，能為香港人提供符合他們期望的儲蓄和財富增值服務。」
然而，這種「未來銀行」營運模式，取決於銀行能否在創新與風險管理之間，找到適當平衡，以及能否找到合適的監管框架，維持消費者信任和信心。例如，需要採取進一步措施訂立採用人工智能標準，以及需要更好的國際協調，才可受惠科技所帶來優勢。
客戶信任核心所在
鄺禮安指出：「即使數碼平台的數目日漸增加和服務規模不斷擴展，與客戶之間的信任，仍是未來銀行服務的核心。客戶依賴可信任關係，銀行或會因此成為客戶使用公用事業或零售商等第三方服務『信託代理人』。不過，銀行要確保創新與監管之間，取得適當的平衡。亞洲邁向數碼化轉型進展順利，可以在過程扮演關鍵領導角色。」
艾俊安補充：「透過掌握新的數據來源和分析技術，銀行更了解客戶需要，但要令未來個人化銀行服務成真，銀行和監管機構需積極應對關乎客戶福祉風險，保障整個金融體系。香港金融管理局宣布銀行業務中應用人工智能12項原則，建立以客戶為中心的銀行業新紀元，奠定堅實基礎。」
十年內，科技創新將令消費者更易獲得所需的銀行服務。數碼語音啟動或會成為與客戶交流的預設方式，擴增實境技術現實生活情境出現，客戶可選擇與真人顧問交談以解決更複雜的金融問題。相較於尋找個別產品類別，例如儲蓄，借款及投資產品，銀行將可根據客戶的數據檔案，作最合適的建議。」
報告撰寫人Markos Zacharisdis 教授來自曼徹斯特商學院，報告探討了三個關鍵範疇以及未來十年的可能發展：包科技與數據賦能，指出金融科技初創與銀行合作關係極有可能會倍增，人工智能和機器學習等數據和分析技術，決定了21世紀銀行和金融服務。
此外，銀行也要擅用風險管理優勢；數碼經濟中，數據管治將是建立客戶信任關係的關鍵因素，監管會繼續加強，將來有更多非傳統金融參與者，落入監管的範圍，監管法規國界限制不會消失，仍是因地制宜。
消費者行為革命也影響銀行業的未來，現金和「塑膠貨幣」都不會在未10年消失，新的數碼支付方式須先得到消費者測試、調整和信任。銀行不限於按揭、貸款、儲蓄等產品，可根據客戶當時的動態需求，為其定制服務。