香港各行各業正積極引入人工智能以改善服務，提高效率，從人面辨別到自然語言處理（NLP）等技術，通過靈活的搭配，可令過往依靠簡單人力的工作，交由AI機械人代勞，等如聘用了一位年中無休，廿四小時工作的智能助手。
今年中，香港多間企業及銀行推行應用聊天機械人（Chatbot）提供客戶服及諮詢服務，以化繁為簡，把數量眾多但內容重複問題，有條不紊先行處理，遇到真正高難度而必答的問題，才交真人代勞。如是者，多方面利益都獲最大化。
2015年成立的啟航（SET SAIL Software）是數碼港培育公司，兩位創辦人為科技大學畢業生林正輝和黃啟綱，擁有電子工程的背景，而且分別曾任職大型跨國企業、在歐洲工作過，發現AI商業應用發展潛力，為針對本地商業市場的需要，著力開發廣東話NLP技術，已有多間知名公司成為客戶。
林正輝表示，商業引入AI技術勢所難免，他不同意AI把飯碗搶走，機械人將要取代大部分工人，大家只是忽略了人力服務的痛點，不理解AI應用方案，就是為消除「痛點」而設。他在歐洲工作生活時，十分不適應當地公司的客戶服務態度。
「歐洲工作福利很好，很早收工。周末、周日更無人當值。於是你發出一個服務諮詢，大概要幾天之後才給你回覆。」
怎麼可以解決客戶需求，同時又不影響服務工作條件和福利？答案唯有是「事在『人』為」。人就是指AI機械人。利用NLP技術打造聊天機械人，充當公司智能助理，解決一部分過去人力難以解決的問題。
黃啟綱說，透過AI網上平台，提供能同時明白廣東話、普通話和英語的聊天機械人。機械人可明白使用戶字句中所表達的意思，並能應用行業知識，分析最佳答案及所需行動。
「訓練AI聊天機械人識聽廣東話難度頗高，尤其港式廣東話，實在太多『只可意會，不易言傳』的助語、潮語、代名詞。這還不止，還有中英夾雜的名詞。」
換言之，在香港做一個「話頭醒尾」AI機械人不容易，不過，市場價值亦成正比，隨着香港商界最初對AI技術從不太接受，發展到積極需求，市場潛力非常大。
聊天機器人的熱潮早於2016年開始，被業界稱為AI時代的下「一件大事」（The Next Big Thing）。
其實早於上世紀三十年代，電腦學者圖靈（Alan Turing）提出未來電腦概念的時候，就把語言能力選為AI測試項目之一，讓AI機械人聽懂人話，這個技術一直未見突破，及至大數據時代，聊天機械人「智能」出現重大進步。黃啟綱表示，訓練聊天機械人的自然言語處理能力，除了編程人員計算方法之外，其實最重要是大量積極而來的數據，以供機械人學習，只有透過深度學習，不斷試用修正。
兩位創辦人都是大公司出身的優材生，選擇創業不是基於要獲得更大物質和金錢回報，想法都很一致，就是改變現狀和解決問題。
AI無可置疑是商業未來解決問題的最佳方案。林正輝說，很多人直覺上以為AI技術一家是為了老闆節省成本，其實一枚硬幣有兩面。當客戶服務主任的人，沒有AI機械人幫助，每天接聽千百次重複簡單的常見問題，很難得工作滿足感，不利員工的職業生涯發展。如今，簡單瑣碎的工作，機械人已辦妥，難題才由真人解決，這個轉變，將產生不可思議作用。最後，兩位創辦人均同意，AI帶來更多機會，未來「人機混合」、「人機配搭」方案，將陸續推出。
電郵︰pingwah@gmail.com
作者︰黃秉華 資深科技記者、香港STEM教育推廣者。