「敢創抗疫」系列

疫期下實施社交距離，在家工作成新常態，不少員工透過通訊軟件與客戶聯絡，以維持業務運作。然而，不少即時通訊平台的設計只針對個人用戶，缺乏企業用戶功能，令員工與客戶的交談記錄難以保存，甚至有機會為企業帶來潛在法律風險。

數碼港初創企業LeapXpert研發的「聯合訊息協調平台」（Federated Messaging Orchestration Platform，FMOP），連接坊間各類通訊平台，加入企業用戶功能，既可保持其客戶服務正常運作，又能安全地收集數據並保持合規性，於疫情期間大大幫助金融業、零售業及地產企業，讓員工與客戶保持緊密溝通，同時填補各種通訊平台忽略企業客戶需求的缺陷。

統一數據 提升溝通效率
員工以個人通訊平台與客戶溝通，對公司來說難免存在一定潛在風險，包括難以保存和監察對話的記錄；一旦員工離職，難以妥善取回交談記錄和客戶聯絡方法等。
另一方面，客戶採用的通訊平台五花八門，員工需同時應付多個通訊平台，可能忙中有錯，造成訊息混亂，影響企業形象；然而，企業要整合多個通訊平台，亦有一定難度。數碼港初創企業LeapXpert的FMOP就能讓企業員工於同一介面上，同時處理多個通訊平台的訊息，毋須不斷切換，簡化操作，提升工作效率；加上有系統地妥善保存訊息記錄功能，讓企業可以準確掌握客戶需求和喜好，同時減低營運及法規風險。

綜合通訊平台乘勢興起
LeapXPert創辦人及行政總裁Dima Gutzeit表示，疫情迫使不少行業改變其傳統通訊模式，由於無法面談，客戶與員工均越發依賴通訊平台交流，企業更加意識到妥善收集並整理客戶通訊平台溝通紀錄的重要性。
「LeapXPert技術將原本針對個人用戶的通訊平台，變成了企業級方案，可直接處理客戶查詢和交易，提升工作效率，更具法律保障，消除多項風險因素。」
LeapXpert的FMOP可安裝在電腦和智能手機上，匯聚多個通訊平台於同一系統內，包括WhatsApp、WeChat、Line、Telegram、Viber等，員工毋須透露個人帳戶及逐一安裝和登錄，此舉保護了企業的數碼資產，員工亦毋須披露私人通訊方式。
為保障客戶服務的質素，LeapXPert也可加入保安和權限功能、安裝遠程管理流動設備，並實時監察交談記錄，以確保交談內容符合法規；一旦與客戶發生爭拗，企業亦能隨時翻查記錄，減低法律上風險。
「疫情期間，不少電話客戶服務中心受社交距離措施影響，難以維持服務，即使勉強遙距運作，亦要應付大量查詢。通訊平台既提供了支援，也建立了另一嶄新的全渠道（omni-channel）客戶服務。」
功能無限伸延
Gutzeit補充指，LeapXPert功能除了聚匯通訊平台，本身也是開放平台，能協調不同企業系統，無限伸延各項功能。
「LeapXPert完全開放，可整合至雲端聊天機械人（Chatbot），全天候處理客戶查詢，甚至回覆常見的查詢，提供客戶諮詢和服務安排。企業可選擇具備不同語言能力的聊天機械人，提供本地化服務，連接流程引擎，提供全自動客戶服務。」
LeapXPert更可整合到客戶中心的各個系統，包括客戶關係管理（CRM）、統一通訊，甚至各種溝通渠道內容平台，查詢交談歷史和交易記錄，也同樣以同一介面處理，提供流暢的體驗。
長遠而言，經整合的通訊平台交談記錄，也是企業重要的數碼資產，能有助改善客戶服務質素；同時可透過LeapXPert開放介面，配合數據分析工具，優化營運流程。

各行各業客服新常態
LeapXpert一直深受不少保險和金融客戶歡迎；疫情爆發後，零售業生意大減，顧客無法親身到店舖購物，本港有商場隨即採納LeapXPert通訊平台，與消費者保持緊密聯絡，加快服務反應時間，成功減低疫情對業務的衝擊。
本港有不少服務業，包括物業銷售及地產商，亦利用LeapXpert加快數碼轉型，於疫情期間保持靈活性。
對中小企而言，LeapXpert的「軟件即服務方式」（SaaS）配置，能迅速整合至企業內部系統，以訂閱形式收費；中小企毋須購置軟硬件，便能於短時期內配置LeapXpert平台，方便省時。Gutzeit說，「以雲端配置的LeapXpert平台，只須兩天就能完成，讓中小企及不同行業企業，均可在疫情期間作快速應變。」

AI助零售業數碼轉型 渡過「疫」市困境

疫情令全球零售業業績出現斷崖式下跌，各大小時裝品牌不得不重新審視營運策略，紛紛加快數碼轉型，以應對曠日持久的疫情及消費新常態。
不少品牌透過嶄新數碼科技解決方案，進行業務流程升級或改革，包括發展虛擬銷售等，以提高競爭力；有品牌更開拓DTC（Direct To Consumer）策略，直接與消費者建立聯繫，並加快創新和產品更新，這類揉合數碼科技的營銷策略在後疫情時代需求殷切，乘勢急促發展。

數碼港初創企業Chain of Demand就以大數據預測及人工智能演算法分析，透過準確預測需求，讓各品牌和零售商得以透過降價促銷等，減少存貨過剩，並提高盈利能力。
Chain of Demand收集零售商的數據，並追蹤疫情發展，可準確改善需求預測達85％，同時簡化商品規劃流程達168倍。另一方面，DTC較傳統零售業，更須準確預測需求，以減少庫存的浪費；Chain of Demand的預測技術，協助零售商建立更高效率的銷售方式。

另一間數碼港培育初創企業SpeechX Limited，則針對疫情下的社交隔離措施，研發人工智能虛擬銷售員系統，以維持穩定服務質素。SpeechX研發的虛擬銷售員機械人，透過自動同步的嘴唇動作語音輸入，打造逼真的說話頭像技術，讓客戶有仿如跟真人對話的感覺。此外，機械人也能連接至真人客服，由真人控制，更有效解決客戶問題；而虛擬推銷員則可安裝在自助服務櫃檯，或連接至行動機械人，免卻社交接觸之餘，能保持與客戶互動。